고객과의 신뢰관계형성은 브랜드를 바탕으로 해야..
지난 2월 Duke University Fuqua School of Business에서 실시한 “The CMO Survey” 에 따르면, Trusting Relationship (신뢰관계형성) 이라는 요소가 가격적인 측면 다음으로 중요한 것으로 나타났다. 반면 Brand 라는 항목은 6%으로 최하위에 머물렀는데, 결과 내용만으로 봤을때 약간의 의구심을 감출수가 없다. 고객과의 신뢰 관계를 형성하기 위해서 필요한 것이 무엇인가? WOM (Word of Mouth) 는 무엇을 바탕으로 확산이 되는 것인가? 미국의 소비자들은 인종 구분없이 거의 50% 정도가 WOM를 따르는 편이라는 결과가 있다 (특히 외식 장소에 대해서는).
고객과의 신뢰 관계 형성. 이것은 단순히 마케팅 관점에서 바라볼 문제는 아니라고 본다. 마케팅에서도 CRM 을 통해 고객과의 관계를 지속적으로 유지 시키기 위해 많은 노력을 하는 것은 이미 학문적으로나 실전적으로나 검증이 된 것이다. 하지만 단순히 고객과의 관계를 유지 하는 것과 신뢰를 쌓는 것은 다르다고 본다. 신뢰 라는 것은 소비자들에게서 얻어 지는 것으로 소비자들이 인지하는 품질이 만족 되고 (지각적 품질: Perceived Quality), 이를 바탕으로 한 무형적인 가치가 창출이 되었을 때 가능한 일이라 본다. 이것이 과연 무엇인가? 그렇다. 브랜드 (Brand) 라는 것이다. 브랜드 에쿼티 (Brand Equity)를 구축하는 것이 바로 고객과의 신뢰 관계 형성이라 할 수 있을 것이다. 브랜드의 핵심이 “고객관계” 라는 점이 마케팅의 핵심적인 요소 (4P)와 다른 점에서 알 수 있는 것이다. 따라서 위 조사 결과에서 Trust relationship 과 brand 요소는 결국 하나라는 결론을 도출할 수도 있다고 본다.